La giunta regionale fornisce alle aziende sanitarie anche nuove linee guida per gli operatori dei call center. In futuro un numero telefonico unico regionale per le prenotazioni
Nessuno dovrà più sentirsi rispondere al telefono che le agende sono chiuse, che non c’è posto, che la prenotazione è impossibile e quindi ritentare tra una o due settimane per prenotare una visita specialistica o un esame diagnostico. Il Cup, il centro unico di prenotazione, si riorganizzerà e diventerà proattivo. In ogni azienda sanitaria un servizio di help desk prenderà in carico la richiesta e ricontatterà il cittadino, in caso di offerta indisponibile per prestazoini urgenti o di fronte ad errori nella prescrizione da parte del medico.
“Lo strumento che inizieremo a testare nei prossimi mesi si aggiunge agli altri già messi in campo finora – spiegano il presidente della Toscana Eugenio Giani e l’assessore al diritto alla salute Simone Bezzini -: tra questi ci sono i nuovi indirizzi sulle prescrizioni e la gestione delle agende, ad esempio. L’help desk sarà utile a garantire una migliore presa in carico in situazioni controverse e per le prestazioni a più alto codice di priorità”.
L’innovazione sta in una delibera approvata dalla giunta regionale su proposta di Bezzini, assieme ad indirizzi ed azioni ulteriori per semplificare la prenotazione: come la possibilità di prenotare tutte le prestazioni di primo accesso attraverso il portale regionale (da dove oggi passa oltre il 15 per cento delle richieste ma da cui il 30 per cento delle prestazioni sono oggi escluse), come la riorganizzazione dei front office aziendali oppure nuove linee guida per gli operatori dei call center e l’avvio dell’iter per attivare un numero telefonico unico regionale a cui rivolgersi per prenotare.
Servizio di assistenza, anche on line
Sarà l’operatore telefonico, si spiega nella delibera, a smistare la pratica a chi di competenza nel caso di impossibilità a poter soddisfare la richiesta. Se il cittadino sta invece prenotando attraverso la piattaforma on line o con la app Toscana Salute un messaggio indicherà al paziente di rivolgersi al call center o ad uno sportello fisico per la presa in carico e l’attivazione del percorso di tutela. Il servizio di assistenza dovrà essere attivato anche nel caso in cui la prima disponibilità sia offerta in territori ben distanti alla residenza del cittadino.
I codici di priorità e riserve di posti
Le prestazioni con codice di priorità U sono quelle da garantire entro 72 ore e nella zona distretto o presidio ospedaliero di riferimento. Le prestazioni con codice B dovranno trovare disponibilità entro dieci giorni. Le prestazioni di primo accesso con classe di priorità D (differibile, entro trenta o sessanta giorni) e P (programmata, entro quattro mesi) saranno all’inizio prese in carico secondo le modalità già previste in ogni azienda. Per gestire i vari casi gli operatori dell’help desk potranno attingere in tempo reale ad una riserva di disponibilità giornaliera e a posti lasciati liberi per disdetta.
Equipe uniche di cura
La delibera affronta anche il tema delle “equipe uniche di cura”. Questa nuova modalità, che sarà attvata in forma sperimentale, consentirà infatti di risolvere il collo di bottiglia che a volte si crea tra specialisti di strutture private, magari accreditate o convenzionate con il sistema sanitario regionale ma che non possono prescrivere prestazioni sanitarie. In quel caso lo specialista privato, o anche il medico di famiglia, potrà interagire con lo specialista di riferimento pubblico di un dato territorio, il quale provvederà alla prescrizione e prenotazione degli esami necessari inserendo il paziente in una lista riservata. Un’agevolazione e semplificazione per il paziente, che nei prossimi mesi non si troverà più ad andare dal medico di famiglia con il suggerimento dello specialista, il medico prescrivere la prestazione e quindi il cittadino rivolgersi al Cup per prenotarla.
